В предыдущей статье мы рассматривали обслуживание систем автоматизации и диспетчеризации в условиях ограниченной вендорской поддержки. Там ситуация довольно сложная: часть оборудования недоступна, программное обеспечение устаревает, а специалистов по отдельным решениям иногда приходится искать дольше, чем неисправность.
Содержание.
- Что происходит с оборудованием
- Что происходит с компетенциями
- Что происходит со специалистами
- Где находится реальная проблема
- Какие работы можно передать заказчику
- Что получает заказчик
- Что получает сервисная компания
- Как может выглядеть новая модель обслуживания
- Возможные риски
- В сухом остатке
- Сервис под задачи объекта
- Что происходит с оборудованием
- Что происходит с компетенциями
- Что происходит со специалистами
- Где находится реальная проблема
- Какие работы можно передать заказчику
- Что получает заказчик
- Что получает сервисная компания
- Как может выглядеть новая модель обслуживания
- Возможные риски
- В сухом остатке
- Сервис под задачи объекта
Теперь поговорим о системах комплексной безопасности - КСБ. В первую очередь о системах охранного телевидения (СОТ) и системах контроля и управления доступом (СКУД).
С системами противопожарной защиты всё несколько иначе: требования к их обслуживанию во многом определяются нормативной документацией. Поэтому оставим их для отдельного разговора. В этой статье сосредоточимся на системах, где у заказчика и сервисной компании есть больше свободы при формировании регламентов технического обслуживания.
Сразу обозначим основную мысль: на рынке КСБ пока нет критических проблем ни с оборудованием, ни с компетенциями, ни со специалистами. Но есть вопрос к тому, насколько рационально организовано сервисное обслуживание.
Иными словами, проблема не столько в том, чем обслуживать и кому обслуживать, сколько в том, кто именно должен протирать камеру и сколько это должно стоить.
Что происходит с оборудованием
Средний жизненный цикл значительной части оборудования КСБ составляет около 7–10 лет. Конкретный срок зависит от типа оборудования, производителя, условий эксплуатации и требований заказчика. При этом оборудование часто меняют не потому, что оно окончательно перестало работать. Иногда оно морально устаревает раньше, чем физически выходит из строя. Камера продолжает показывать, контроллер продолжает открывать дверь, но требования к качеству изображения, аналитике, интеграции и информационной безопасности уже изменились.
Главное отличие КСБ от многих систем автоматизации заключается в относительной заменяемости компонентов. Если существующая инфраструктура объекта - кабельные трассы, структурированная кабельная система, локальная вычислительная сеть и электропитание - находится в нормальном состоянии, то заменить камеры, контроллеры, серверы или программное обеспечение обычно можно без полной реконструкции системы.
На рынке остаётся достаточный выбор оборудования и программных решений в разных ценовых категориях. Можно подобрать как относительно простые системы, так и более сложные комплексы с видеоаналитикой, централизованным управлением, интеграцией со СКУД и другими инженерными системами. Поэтому критической проблемы с доступностью оборудования для КСБ пока нет. Проблемы возникают скорее на уровне бюджета, совместимости и требований конкретного объекта, но это уже обычная инженерная работа, а не катастрофа.
Главное отличие КСБ от многих систем автоматизации заключается в относительной заменяемости компонентов. Если существующая инфраструктура объекта - кабельные трассы, структурированная кабельная система, локальная вычислительная сеть и электропитание - находится в нормальном состоянии, то заменить камеры, контроллеры, серверы или программное обеспечение обычно можно без полной реконструкции системы.
На рынке остаётся достаточный выбор оборудования и программных решений в разных ценовых категориях. Можно подобрать как относительно простые системы, так и более сложные комплексы с видеоаналитикой, централизованным управлением, интеграцией со СКУД и другими инженерными системами. Поэтому критической проблемы с доступностью оборудования для КСБ пока нет. Проблемы возникают скорее на уровне бюджета, совместимости и требований конкретного объекта, но это уже обычная инженерная работа, а не катастрофа.
Что происходит с компетенциями
Компетенции в области СОТ и СКУД формируются несколькими способами.
Первый - обучение у производителей и поставщиков оборудования. Многие компании проводят курсы, вебинары и сертификацию. Где-то обучение бесплатное, где-то платное, где-то сертификат выдаётся после экзамена, а где-то - после уверенного присутствия на всех занятиях и правильного нажатия кнопки «Завершить тест».
Второй способ - практический опыт. Значительная часть специалистов на рынке училась непосредственно на объектах: участвовала в монтаже, пусконаладке, модернизации и устранении неисправностей.
Третий способ - самостоятельное изучение документации. Этот путь наиболее сложный, потому что технические руководства иногда написаны так, будто их главная задача - проверить не знания инженера, а его терпение.
Тем не менее получить необходимые компетенции сегодня вполне возможно. На рынке есть документация, обучающие материалы, демонстрационные стенды и доступ к технической поддержке производителей и поставщиков.
Сами решения КСБ при этом становятся всё более удобными для настройки. Производители упрощают интерфейсы, автоматизируют поиск оборудования и добавляют инструменты диагностики. Это не означает, что квалифицированный инженер больше не нужен. Просто теперь он может тратить меньше времени на борьбу с интерфейсом и больше - на решение реальных задач.
Первый - обучение у производителей и поставщиков оборудования. Многие компании проводят курсы, вебинары и сертификацию. Где-то обучение бесплатное, где-то платное, где-то сертификат выдаётся после экзамена, а где-то - после уверенного присутствия на всех занятиях и правильного нажатия кнопки «Завершить тест».
Второй способ - практический опыт. Значительная часть специалистов на рынке училась непосредственно на объектах: участвовала в монтаже, пусконаладке, модернизации и устранении неисправностей.
Третий способ - самостоятельное изучение документации. Этот путь наиболее сложный, потому что технические руководства иногда написаны так, будто их главная задача - проверить не знания инженера, а его терпение.
Тем не менее получить необходимые компетенции сегодня вполне возможно. На рынке есть документация, обучающие материалы, демонстрационные стенды и доступ к технической поддержке производителей и поставщиков.
Сами решения КСБ при этом становятся всё более удобными для настройки. Производители упрощают интерфейсы, автоматизируют поиск оборудования и добавляют инструменты диагностики. Это не означает, что квалифицированный инженер больше не нужен. Просто теперь он может тратить меньше времени на борьбу с интерфейсом и больше - на решение реальных задач.
Что происходит со специалистами
По моим наблюдениям, выраженного дефицита специалистов по СОТ и СКУД на рынке пока нет. Найти инженера с опытом монтажа, настройки и обслуживания таких систем возможно. Другое дело, что квалифицированные специалисты постепенно становятся дороже. И это закономерно: растут требования к знаниям в области сетевых технологий, серверного оборудования, программного обеспечения, баз данных и информационной безопасности.
Современный инженер КСБ - это уже не человек с отвёрткой, тестером и загадочным выражением лица. Ему часто приходится разбираться одновременно в камерах, контроллерах, сетях, операционных системах, виртуализации и интеграциях.
Именно поэтому возникает вопрос: насколько разумно использовать такого специалиста для выполнения простых регламентных операций?
Если инженер способен диагностировать сбой сервера, восстановить обмен между подсистемами и найти причину периодического зависания контроллера, действительно ли он должен ехать через весь город, чтобы протереть объектив камеры?
Объектив, конечно, тоже важен. Но, возможно, для этой операции не всегда нужен человек с сертификатами от трёх производителей и пятнадцатилетним опытом.
Современный инженер КСБ - это уже не человек с отвёрткой, тестером и загадочным выражением лица. Ему часто приходится разбираться одновременно в камерах, контроллерах, сетях, операционных системах, виртуализации и интеграциях.
Именно поэтому возникает вопрос: насколько разумно использовать такого специалиста для выполнения простых регламентных операций?
Если инженер способен диагностировать сбой сервера, восстановить обмен между подсистемами и найти причину периодического зависания контроллера, действительно ли он должен ехать через весь город, чтобы протереть объектив камеры?
Объектив, конечно, тоже важен. Но, возможно, для этой операции не всегда нужен человек с сертификатами от трёх производителей и пятнадцатилетним опытом.
Где находится реальная проблема
Основная проблема сегодня заключается не в оборудовании и не в отсутствии специалистов. Она находится в самих регламентах технического обслуживания.
Во многих договорах перечень работ формируется по привычному принципу: чем больше операций указано в технологической карте, тем серьёзнее выглядит обслуживание. В результате в регламент попадают:
- визуальный осмотр оборудования;
- очистка камер и корпусов;
- проверка наличия механических повреждений;
- проверка индикации;
- контроль креплений;
- осмотр дверных доводчиков;
- проверка закрытия дверей;
- удаление пыли из шкафов;
- другие простые эксплуатационные операции.
Все эти действия необходимы. Вопрос не в том, нужно ли их выполнять, а в том, кто именно должен это делать.
Для визуального осмотра камеры или проверки закрытия двери не всегда требуется квалификация сервисного инженера. Такие работы может выполнять технический персонал заказчика, управляющей компании или эксплуатирующей организации.
При этом сервисная компания должна заниматься теми задачами, для которых действительно нужны специализированные знания:
- диагностикой сложных неисправностей;
- настройкой оборудования;
- программированием контроллеров;
- анализом журналов событий;
- восстановлением работоспособности серверов;
- обновлением программного обеспечения;
- заменой неисправных компонентов;
- проверкой интеграций;
- устранением сетевых и программных проблем.
Иначе получается довольно дорогая схема: заказчик оплачивает выезд квалифицированного инженера, а инженер большую часть времени занимается работой, для которой достаточно техника на объекте.
Во многих договорах перечень работ формируется по привычному принципу: чем больше операций указано в технологической карте, тем серьёзнее выглядит обслуживание. В результате в регламент попадают:
- визуальный осмотр оборудования;
- очистка камер и корпусов;
- проверка наличия механических повреждений;
- проверка индикации;
- контроль креплений;
- осмотр дверных доводчиков;
- проверка закрытия дверей;
- удаление пыли из шкафов;
- другие простые эксплуатационные операции.
Все эти действия необходимы. Вопрос не в том, нужно ли их выполнять, а в том, кто именно должен это делать.
Для визуального осмотра камеры или проверки закрытия двери не всегда требуется квалификация сервисного инженера. Такие работы может выполнять технический персонал заказчика, управляющей компании или эксплуатирующей организации.
При этом сервисная компания должна заниматься теми задачами, для которых действительно нужны специализированные знания:
- диагностикой сложных неисправностей;
- настройкой оборудования;
- программированием контроллеров;
- анализом журналов событий;
- восстановлением работоспособности серверов;
- обновлением программного обеспечения;
- заменой неисправных компонентов;
- проверкой интеграций;
- устранением сетевых и программных проблем.
Иначе получается довольно дорогая схема: заказчик оплачивает выезд квалифицированного инженера, а инженер большую часть времени занимается работой, для которой достаточно техника на объекте.
Какие работы можно передать заказчику
Передача части работ техническим службам заказчика не означает полного отказа от профессионального сервиса.
Речь идёт о разумном разделении функций. Технический персонал заказчика может выполнять простые и регулярно повторяющиеся операции:
- визуально осматривать оборудование;
- очищать корпуса и объективы камер;
- проверять наличие механических повреждений;
- контролировать состояние креплений;
- проверять закрытие дверей;
- фиксировать неисправности;
- передавать информацию сервисной компании.
Служба безопасности может участвовать в проверке качества изображения, корректности зон обзора, отображения событий и работы алгоритмов. Сервисная компания при этом сохраняет ответственность за диагностику, настройку, ремонт и развитие системы.
Чтобы такая модель работала, недостаточно просто написать в договоре: «Теперь камеры протирает заказчик». Необходимо подготовить:
- понятные инструкции;
- чек-листы;
- периодичность выполнения работ;
- формы фиксации результатов;
- порядок передачи заявок;
- перечень неисправностей, при которых нужно обращаться в сервисную компанию;
- границы ответственности сторон.
Также желательно провести базовое обучение технического персонала заказчика. Оно не должно превращать техника в инженера КСБ. Его задача - научить человека безопасно выполнять простые операции и вовремя понимать, когда отвёртку лучше отложить и позвонить специалистам.
Речь идёт о разумном разделении функций. Технический персонал заказчика может выполнять простые и регулярно повторяющиеся операции:
- визуально осматривать оборудование;
- очищать корпуса и объективы камер;
- проверять наличие механических повреждений;
- контролировать состояние креплений;
- проверять закрытие дверей;
- фиксировать неисправности;
- передавать информацию сервисной компании.
Служба безопасности может участвовать в проверке качества изображения, корректности зон обзора, отображения событий и работы алгоритмов. Сервисная компания при этом сохраняет ответственность за диагностику, настройку, ремонт и развитие системы.
Чтобы такая модель работала, недостаточно просто написать в договоре: «Теперь камеры протирает заказчик». Необходимо подготовить:
- понятные инструкции;
- чек-листы;
- периодичность выполнения работ;
- формы фиксации результатов;
- порядок передачи заявок;
- перечень неисправностей, при которых нужно обращаться в сервисную компанию;
- границы ответственности сторон.
Также желательно провести базовое обучение технического персонала заказчика. Оно не должно превращать техника в инженера КСБ. Его задача - научить человека безопасно выполнять простые операции и вовремя понимать, когда отвёртку лучше отложить и позвонить специалистам.
Что получает заказчик
Передача части простых работ собственным техническим службам позволяет заказчику снизить стоимость обслуживания.
Основные преимущества для заказчика:
- сокращение стоимости сервисного контракта;
- уменьшение количества плановых выездов;
- исключение оплаты низкоквалифицированных операций по ставке сервисного инженера;
- возможность выполнять визуальный контроль чаще;
- быстрое выявление очевидных неисправностей;
- более эффективное использование собственного технического персонала;
- концентрация сервисной компании на сложных и действительно важных задачах.
Особенно заметным экономический эффект может быть на объектах с большим количеством камер, дверей и другого оборудования. Если значительная часть планового обслуживания состоит из осмотров и очистки, передача этих работ персоналу объекта способна ощутимо уменьшить стоимость договора.
При этом снижение цены не должно означать снижение качества. Наоборот, простые проверки могут выполняться чаще, поскольку технический персонал постоянно находится на объекте, а сервисные инженеры смогут делять больше времени диагностике и устранению сложных проблем.
Основные преимущества для заказчика:
- сокращение стоимости сервисного контракта;
- уменьшение количества плановых выездов;
- исключение оплаты низкоквалифицированных операций по ставке сервисного инженера;
- возможность выполнять визуальный контроль чаще;
- быстрое выявление очевидных неисправностей;
- более эффективное использование собственного технического персонала;
- концентрация сервисной компании на сложных и действительно важных задачах.
Особенно заметным экономический эффект может быть на объектах с большим количеством камер, дверей и другого оборудования. Если значительная часть планового обслуживания состоит из осмотров и очистки, передача этих работ персоналу объекта способна ощутимо уменьшить стоимость договора.
При этом снижение цены не должно означать снижение качества. Наоборот, простые проверки могут выполняться чаще, поскольку технический персонал постоянно находится на объекте, а сервисные инженеры смогут делять больше времени диагностике и устранению сложных проблем.
Что получает сервисная компания
На первый взгляд может показаться, что сервисной компании такая схема невыгодна. Работ в договоре становится меньше, а значит, уменьшается и стоимость контракта. Но это только одна сторона вопроса.
Снижение стоимости технического обслуживания делает сервисные контракты доступными большему количеству заказчиков. Компании, которые раньше отказывались от профессионального обслуживания из-за высокой цены, могут пересмотреть своё решение.
В результате сервисная компания получает возможность заключать контракты с большим количеством объектов.
Да, стоимость обслуживания одного объекта снизится. Но потенциальный рынок станет шире. Вместо небольшого количества дорогих контрактов компания может сформировать более крупный портфель договоров с понятным и рациональным составом работ.
Основные преимущества для сервисной компании:
- возможность обслуживать больше объектов;
- возможность дистанционного обслуживания;
- расширение потенциальной клиентской базы;
- повышение доступности сервисных контрактов;
- сокращение количества низкоквалифицированных операций;
- более эффективная загрузка инженеров;
- концентрация специалистов на диагностике, ремонте и настройке;
- возможность предлагать несколько уровней обслуживания.
Квалифицированный инженер при такой модели обслуживает не пыль, а систему. Хотя пыль, разумеется, никуда не исчезает - просто теперь у неё появляется другой ответственный.
Снижение стоимости технического обслуживания делает сервисные контракты доступными большему количеству заказчиков. Компании, которые раньше отказывались от профессионального обслуживания из-за высокой цены, могут пересмотреть своё решение.
В результате сервисная компания получает возможность заключать контракты с большим количеством объектов.
Да, стоимость обслуживания одного объекта снизится. Но потенциальный рынок станет шире. Вместо небольшого количества дорогих контрактов компания может сформировать более крупный портфель договоров с понятным и рациональным составом работ.
Основные преимущества для сервисной компании:
- возможность обслуживать больше объектов;
- возможность дистанционного обслуживания;
- расширение потенциальной клиентской базы;
- повышение доступности сервисных контрактов;
- сокращение количества низкоквалифицированных операций;
- более эффективная загрузка инженеров;
- концентрация специалистов на диагностике, ремонте и настройке;
- возможность предлагать несколько уровней обслуживания.
Квалифицированный инженер при такой модели обслуживает не пыль, а систему. Хотя пыль, разумеется, никуда не исчезает - просто теперь у неё появляется другой ответственный.
Как может выглядеть новая модель обслуживания
Сервисные контракты можно разделить на несколько уровней.
Базовый уровень
Технический персонал заказчика выполняет простые регламентные операции по чек-листам. Сервисная компания предоставляет консультации и выезжает по заявкам.
Стандартный уровень
Заказчик выполняет визуальные проверки и очистку оборудования. Сервисная компания проводит периодическую диагностику, администрирование, проверяет настройки и устраняет неисправности.
Расширенный уровень
Сервисная компания выполняет полный комплекс работ, включая регулярные выезды, диагностику, обновление программного обеспечения, анализ состояния оборудования и подготовку рекомендаций по модернизации.
Такой подход позволяет заказчику выбрать необходимый уровень сервиса с учётом бюджета, сложности объекта и возможностей собственной технической службы.
Для сервисной компании это возможность не продавать всем один и тот же универсальный договор, а предлагать понятные варианты обслуживания.
Базовый уровень
Технический персонал заказчика выполняет простые регламентные операции по чек-листам. Сервисная компания предоставляет консультации и выезжает по заявкам.
Стандартный уровень
Заказчик выполняет визуальные проверки и очистку оборудования. Сервисная компания проводит периодическую диагностику, администрирование, проверяет настройки и устраняет неисправности.
Расширенный уровень
Сервисная компания выполняет полный комплекс работ, включая регулярные выезды, диагностику, обновление программного обеспечения, анализ состояния оборудования и подготовку рекомендаций по модернизации.
Такой подход позволяет заказчику выбрать необходимый уровень сервиса с учётом бюджета, сложности объекта и возможностей собственной технической службы.
Для сервисной компании это возможность не продавать всем один и тот же универсальный договор, а предлагать понятные варианты обслуживания.
Возможные риски
Разделение работ между заказчиком и сервисной компанией имеет и определённые риски.
Если обязанности описаны недостаточно чётко, каждая сторона может решить, что нужную операцию должна была выполнить другая. В итоге камера останется грязной, дверь - неисправной.
Поэтому необходимо зафиксировать:
- перечень работ каждой стороны;
- периодичность выполнения;
- требования к квалификации персонала;
- порядок документирования;
- сроки передачи информации;
- порядок реагирования на неисправности;
- ответственность за невыполнение работ;
- условия внепланового выезда.
Также нужно учитывать особенности конкретного объекта. Не у каждого заказчика есть собственная техническая служба. Не везде сотрудники могут безопасно получить доступ к камерам, шкафам или оборудованию, установленному на высоте.
Поэтому новая модель не должна быть обязательной для всех. Её следует использовать там, где у заказчика есть необходимые ресурсы и желание участвовать в эксплуатации системы.
Если обязанности описаны недостаточно чётко, каждая сторона может решить, что нужную операцию должна была выполнить другая. В итоге камера останется грязной, дверь - неисправной.
Поэтому необходимо зафиксировать:
- перечень работ каждой стороны;
- периодичность выполнения;
- требования к квалификации персонала;
- порядок документирования;
- сроки передачи информации;
- порядок реагирования на неисправности;
- ответственность за невыполнение работ;
- условия внепланового выезда.
Также нужно учитывать особенности конкретного объекта. Не у каждого заказчика есть собственная техническая служба. Не везде сотрудники могут безопасно получить доступ к камерам, шкафам или оборудованию, установленному на высоте.
Поэтому новая модель не должна быть обязательной для всех. Её следует использовать там, где у заказчика есть необходимые ресурсы и желание участвовать в эксплуатации системы.
В сухом остатке
На рынке систем комплексной безопасности пока нет критических проблем с доступностью оборудования, компетенций или специалистов. Основной резерв для повышения эффективности находится в организации технического обслуживания.
Сегодня квалифицированные сервисные инженеры нередко выполняют простые операции, которые можно передать техническим службам заказчика. Это не отказ от профессионального сервиса, а более рациональное распределение обязанностей.
Для заказчика такая модель позволяет снизить стоимость обслуживания, чаще выполнять простые проверки и оплачивать прежде всего те работы, для которых действительно нужна квалификация сервисной компании. Для сервисной компании снижение стоимости одного контракта открывает возможность работать с большим количеством объектов. Чем доступнее становится обслуживание, тем больше заказчиков могут позволить себе заключение сервисного договора.
В результате выигрывают обе стороны. Заказчик получает более доступный и понятный сервис, а сервисная компания - расширение клиентской базы и более эффективную загрузку инженеров. Главное - не пытаться механически сократить перечень работ. Нужно правильно разделить обязанности, подготовить инструкции, обучить персонал и определить зоны ответственности.
Хорошее техническое обслуживание - это не максимальное количество операций в технологической карте. Это выполнение необходимых работ подходящими специалистами в нужное время. А если для протирки камеры не нужен сертифицированный инженер, возможно, пришло время честно признать это и дать инженеру заняться чем-нибудь действительно инженерным.
Сегодня квалифицированные сервисные инженеры нередко выполняют простые операции, которые можно передать техническим службам заказчика. Это не отказ от профессионального сервиса, а более рациональное распределение обязанностей.
Для заказчика такая модель позволяет снизить стоимость обслуживания, чаще выполнять простые проверки и оплачивать прежде всего те работы, для которых действительно нужна квалификация сервисной компании. Для сервисной компании снижение стоимости одного контракта открывает возможность работать с большим количеством объектов. Чем доступнее становится обслуживание, тем больше заказчиков могут позволить себе заключение сервисного договора.
В результате выигрывают обе стороны. Заказчик получает более доступный и понятный сервис, а сервисная компания - расширение клиентской базы и более эффективную загрузку инженеров. Главное - не пытаться механически сократить перечень работ. Нужно правильно разделить обязанности, подготовить инструкции, обучить персонал и определить зоны ответственности.
Хорошее техническое обслуживание - это не максимальное количество операций в технологической карте. Это выполнение необходимых работ подходящими специалистами в нужное время. А если для протирки камеры не нужен сертифицированный инженер, возможно, пришло время честно признать это и дать инженеру заняться чем-нибудь действительно инженерным.
Сервис под задачи объекта
В компании «ЛК СЕТИ» мы рассматриваем каждый запрос на сервисное обслуживание индивидуально. Анализируем особенности объекта, состав и состояние систем, требования к срокам реагирования, а также возможности технических служб заказчика.Совместно определяем, какие работы требуют участия квалифицированных сервисных инженеров, а какие можно передать внутреннему персоналу заказчика. При необходимости разрабатываем инструкции и чек-листы, проводим обучение и чётко разграничиваем зоны ответственности.
Такой подход позволяет сформировать сервисный контракт без лишних работ и затрат - с понятным перечнем услуг, прозрачной стоимостью и необходимым уровнем технической поддержки.
Если вы хотите оценить действующую модель обслуживания или подобрать оптимальный формат сервиса для своего объекта, специалисты «ЛК СЕТИ» готовы изучить задачу и предложить подходящее решение.